Найдите первый разрыв, а не виноватый канал
Когда нет заявок с сайта, сначала выясните, нет ли самих обращений или они не видны в отчёте. Звонок, сообщение, отправка формы и запись сделки — разные события. Соберите их за один период из первичных источников и только затем сравнивайте с аналитикой.
Проверяйте один сегмент: например, кухни на заказ в Санкт-Петербурге. Не смешивайте его с готовыми диванами и строительством домов. Зафиксируйте даты, источник, устройство, страницу и доступность предложения. Универсального числа посещений, после которого заявки обязаны появиться, нет.
Выберите ветку по наблюдаемому событию
- 1. Нет подходящих посещенийПроверьте источники, запросы и географию. Сначала нужно привлечение подходящей аудитории.
- 2. Посещения есть, действий нетСверьте предложение и форму. Человек должен понять условия и следующий шаг.
- 3. Отправлено, но не полученоПроверьте приём и доставку в согласованный канал по времени и идентификатору теста.
- 4. Получено, но нет продолженияПроверьте запись в CRM, ответственного, ответ и назначенный следующий контакт.
| Сигнал | Проверка | Что должно подтвердиться | Следующий шаг |
|---|---|---|---|
| Мало посещений нужной аудитории | Сверить отчёты по запросам, каналам, региону и датам | Известно, по какому предложению люди приходят | Маркетолог уточняет источник и страницу |
| Просмотры есть, действий нет | Пройти путь с телефона без знания сайта | Продукт, условия и кнопка понятны; форму можно заполнить | Редактор и разработчик устраняют найденный барьер |
| Форма показала успех, обращения нет | Сопоставить время теста с приёмом и доставкой | Есть запись о приёме и получение назначенным адресатом | Разработчик исправляет первый неработающий участок |
| Уведомление есть, CRM пуста | Сверить одну тестовую запись и историю интеграции | Карточка создана один раз, с источником и владельцем | Ответственный за интеграцию исправляет передачу |
| Карточка есть, ответа нет | Проверить назначение, диалог и следующий контакт | Сотрудник продолжил вопрос клиента и зафиксировал действие | Руководитель продаж проверяет порядок обработки |
Если не хватает подходящих посещений
Отделите отсутствие спроса от отсутствия видимости. Проверьте, доступны ли нужные страницы, есть ли переходы из активных кампаний и совпадает ли территория посетителей с зоной обслуживания. Просмотры информационной статьи могут помогать выбору позже: сами по себе они не являются плохим трафиком.
Сравнивайте одинаковые каналы и страницы за сопоставимые периоды. Показы, клики и визиты отличаются способом учёта, поэтому расхождение нужно объяснять, а не автоматически называть потерей. Если достоверных данных нет, сначала настройте измерение.
Если посетители не начинают диалог
Посмотрите на страницу глазами человека из объявления. Видны ли нужная модель или услуга, состав предложения, территория, условия расчёта и понятное действие? Для кухни на заказ объясните, какие размеры нужны для первого разговора; для готового дивана — наличие и условия доставки.
Пройдите путь на телефоне: меню, карточка, кнопка, поля, ошибки и подтверждение. Уберите поля, которые не нужны для первого ответа. Не добавляйте выдуманные отзывы, сроки обратного звонка и результаты ради доверия.
Если отправка есть, а обращения у команды нет
В согласованной тестовой среде отправьте обращение с узнаваемой отметкой теста. Запишите время и обезличенный идентификатор. Сначала подтвердите приём на стороне сайта, затем отправку уведомления и получение в почте или CRM. Не используйте реальные контакты клиентов для технических испытаний.
Если сайт принял запись, но уведомление не доставлено, исправляют доставку и повторную обработку. Если уведомление пришло, а CRM пуста, проверяют интеграцию, доступы и обязательные поля. После исправления повторите тот же сценарий и убедитесь, что повторная отправка не создала дубль. В диагностических логах достаточно статуса и идентификатора, без телефона и текста обращения.
Если аналитика и реальные обращения расходятся
В Метрике целевое событие фиксирует то действие, на которое его настроили. Нажатие кнопки, подтверждённый приём формы и оплата — разные события. Проверяйте условие цели и сверяйте её с первичной системой, а не называйте каждое достижение цели клиентом.
Отдельно учитывайте звонки и сообщения. Клик по номеру ещё не подтверждает состоявшийся разговор. Запишите правила дублей и повторных обращений, иначе два канала одного клиента будут выглядеть как две продажи.
Если обращение получено, но продажа не продолжается
Проверьте, назначен ли сотрудник, ответил ли он на исходный вопрос и зафиксирован ли следующий шаг. Автоответ сообщает о получении; предметный ответ продолжает выбор. Для неподходящего обращения нужна конкретная причина, для отложенного решения — дата следующего контакта.
Начните с нескольких последовательных обращений одного канала, исправьте первую подтверждённую потерю и повторите проверку. Если данные доставляются, дальнейшая задача — квалификация и движение к оплате.
Источники
От разбора — к вашему сайту
Посмотрите состав работ для вашей задачи.
