Сначала перечислите все входы
Отчёт должен начинаться не с CRM, а с карты каналов, где клиент реально может обратиться. Формы, звонки, чат сайта, мессенджеры и площадки создают разные события. Если источник не интегрирован, задайте ручное правило фиксации и покажите ограничение отчёта.
Не называйте сообщением любую активность. Просмотр страницы, нажатие номера, состоявшийся звонок и созданная карточка — разные события. Для каждого определите источник данных и ответственного.
Закрепите событие и место учёта
| Канал | Событие обращения | Место проверки |
|---|---|---|
| Форма | Успешная серверная доставка | Журнал формы и CRM |
| Телефон | Входящий вызов с номером или анонимный вызов | Телефония |
| Мессенджер | Новое входящее сообщение | Диалог и интеграция |
| Площадка | Чат или звонок внутри площадки | Кабинет площадки |
Событие должно проверяться. Нажатие кнопки отправки без серверного подтверждения не доказывает доставку, а созданная вручную сделка не гарантирует сохранение исходного канала.
Не теряйте источник при передаче
Передавайте в карточку страницу, кампанию и идентификатор события, если они доступны. Для звонка сохраняйте номер переадресации или метку источника; для сообщения — исходный канал и время. Если точный источник определить нельзя, используйте значение «неизвестно», а не присваивайте последний открытый канал.
- не смешивайте первый источник и последнее касание;
- объединяйте дубли без удаления событий;
- отмечайте тестовые и спам-обращения;
- сверяйте часы систем и часовой пояс.
Сверяйте системы по выборке
Раз в неделю возьмите ограниченный период и сопоставьте события канала с карточками CRM. Ищите не только отсутствующие записи, но и лишние: повторные вебхуки, ручные копии, перезвоны, посчитанные как новые обращения. Запишите причину каждого расхождения и владельца исправления.
Условный пример: телефония показывает 18 входящих, CRM — 12 карточек. Это не автоматически шесть потерянных клиентов: среди них могут быть повторы и короткие вызовы. Но каждое расхождение требует классификации, иначе итоговая цифра неизвестна.
Показывайте границы отчёта
Рядом с итогами укажите, какие каналы подключены, за какой период данные полны и что фиксируется вручную. Отдельно показывайте обращения, подходящие обращения и продажи. Такой отчёт может выглядеть менее гладко, зато позволяет принимать решения без ложной точности.
Назначьте владельца каждого расхождения
Техническая команда отвечает за доставку события, маркетинг — за метки источника, продажи — за статус и следующий шаг. Эта граница должна быть видна в журнале проверки. Когда найден пропуск, записывайте канал, время, ожидаемую запись, фактический результат и владельца исправления. Повторите тот же сценарий после правки. Без такой процедуры отчёт быстро снова расходится с первичными системами, а обсуждение превращается в спор о том, чья цифра правильнее.
От разбора — к вашему сайту
Посмотрите состав работ для вашей задачи.
