Передача должна быть штатным исходом
AI передаёт разговор, когда запрос выходит за разрешённую тему, не хватает подтверждённых данных, требуется решение или клиент прямо просит человека. Это не ошибка сценария. Ошибка — продолжать уверенный ответ, заполняя пробелы догадками или обещая действие, на которое система не уполномочена.
Опишите наблюдаемые сигналы
| Ситуация | Поведение | Почему |
|---|---|---|
| Факт есть в действующем источнике | Ответить со ссылкой на условие | Низкая неопределённость |
| Не хватает одного безопасного параметра | Задать уточнение | Ответ возможен после ввода |
| Цена или срок требуют решения | Передать сотруднику | Нельзя создавать обязательство |
| Запрос вне сценария или конфликт источников | Остановиться и передать | Нет надёжной опоры |
Фразы вроде «низкая уверенность» нужно превратить в проверяемые правила: отсутствует обязательное поле, не найден источник, найдено два разных условия, распознана жалоба или технический вопрос.
Передайте сотруднику контекст, а не ярлык
Пакет передачи включает исходный вопрос, уже собранные факты, использованные источники, незакрытую часть и удобный канал клиента. Резюме не заменяет диалог: менеджер должен открыть исходные сообщения и проверить вывод. Не передавайте лишние персональные данные, если они не нужны для задачи.
- что клиент хочет получить;
- какие сведения подтверждены и откуда;
- что осталось неизвестным или спорным;
- что система уже сообщила о следующем шаге.
Не скрывайте паузу от клиента
Сообщение должно быть конкретным: «Для расчёта доставки нужен сотрудник. Я передал ваш район и выбранную комплектацию; менеджер ответит в рабочее время». Если срок неизвестен, не выдумывайте его. Дайте способ добавить данные и, при необходимости, контакт для срочного вопроса.
Плохая передача заставляет человека повторять историю. Проверяйте сценарий на моменте подключения сотрудника: видит ли он переписку, понимает ли причину и может ли продолжить с первого содержательного сообщения.
Разбирайте лишние и пропущенные передачи
Считайте не только долю передач. Разделяйте корректные, лишние и пропущенные случаи. Слишком много передач показывает узкие источники или плохую маршрутизацию; слишком мало может скрывать рискованные самостоятельные ответы. Решение принимают по качеству, а не по стремлению уменьшить участие людей любой ценой.
Испытайте передачу в рабочем расписании
Сценарий должен работать вечером, в выходной и при перегруженной очереди. Для каждого режима задайте честное сообщение, место сохранения запроса и срок, который команда действительно выполняет. Проверьте повторное обращение клиента до ответа менеджера: система не должна создать независимый диалог или снова задавать уже отвеченные вопросы. После подключения сотрудника AI прекращает самостоятельные обещания по теме, но может выполнять явно разрешённые служебные действия, если они не путают участников разговора.
Источники
От разбора — к вашему сайту
Посмотрите состав работ для вашей задачи.
